Quản trị mâu thuẫn (xung đột)

Quản trị mâu thuẫn (xung đột)

Là đẩy mâu thuẫn ra nếu là mâu thuẫn tốt (mâu thuẫn giúp cho tổ chức phát triển).

Là kéo mâu thuẫn về nếu là mâu thuẫn xấu.

1. Khái niệm:

1.1. Quá trình:

Nhu cầu Maslow:

Mỗi người (công ty, quốc gia) đều có vùng an toàn, nếu có ai đó xâm lăng vào vùng an toàn của mình, hoặc có tiềm ẩn xâm lăng vào vùng an toàn của mình sẽ gây ra sự kháng cự tiêu cực. Vùng an toàn có thể là người yêu, chức vụ, sự ưu ái trong công việc, dự án...

1.2. Vai trò của mâu thuẫn:

Quan điểm cũ:

• Có thể tránh được.
• Doanh nghiệp: do quản trị mà ra.
• Luôn tạo ra hậu quả xấu.
• Loại bỏ mâu thuẫn.

Quan điểm mới:

• Không thể tránh.
• Do nhiều nguyên nhân chứ không phải do quản trị gây ra.
• Hậu quả vừa xấu và tốt. Mâu thuẫn cá nhân kéo tổ chức xuống, mâu thuẫn công việc đẩy tổ chức lên.
• Không loại bỏ.

1.3. Nguyên nhân:

• Sinh ra từ cá nhân.
• Sinh ra từ công việc.

Thống kê nhà quản trị mất 21% thời gian trong tuần để giải quyết mâu thuẫn.

Mâu thuẫn ở mức độ cao thì sự phối hợp trong công ty bằng không.

1.4. Các loại mâu thuẫn:

• Giữa các bộ phận với nhau.
• Sếp với nhân viên.
• Nhân viên với nhân viên.
• Nhân viên cũ và nhân viên mới.
• Nhân viên với chính bản thân (mâu thuẫn nội tâm).
• Giữa các nhóm trong công ty.

2. Nguyên nhân:

2.1. Do cấu trúc của tổ chức (doanh nghiệp):

2.1.1. Do nguồn lực của doanh nghiệp trở nên khan hiếm:

• Doanh nghiệp hết việc.
• Doanh nghiệp lương thấp.

2.1.2. Sự nhập nhằng trong quản lý (giữa quyền lợi và nghĩa vụ):

• Công việc không phù hợp.
• Chồng chéo công việc.
• Không rõ ràng giữa quyền lợi và nghĩa vụ (5W1H – Why, What, When, Where, Who và How).
• Chế độ ưu đãi và tiền lương không rõ ràng.
• Văn hóa ứng xử giữa các bộ phận với nhau kém.

2.1.3. Sự phụ thuộc trong công việc:

2.1.4. Kỹ năng động viên kém:

• Biểu hiện của kém là không động viên hoặc sai người hoặc sai cách.

2.1.5. Quyền lực của các bộ phận ngang nhau nhưng khác nhau:

• Cùng cấp trong tổ chức nhưng ai gần sếp hơn.

2.2. Do cá nhân:

2.2.1. Do tâm lý (6 yếu tố):

• Do động cơ khác nhau.
• Khác nhau về thế giới quan (cách nhìn đời, lòng tin).
• Sự tự vệ (có người xâm lăng vào vùng an toàn của mình).
• Cảm xúc (sự rung cảm của tim).
• Khí chất (tốc độ phản xạ của não, 4 loại: trầm tính, nóng tính, linh hoạt, tinh thần yếu – ưu tư).
• Tính cách (phản xạ của người với một hiện tượng khi thành thói quen):

1. Khiêm tốn hay tự mãn.
2. Trung thành hay phản bội.
3. Trung thực hay giả dối.

2.2.2. Xã hội:

• Gia đình.
• Nhóm nhỏ (lớp học, bạn nhậu).
• Nhóm lớn (Đảng, Đoàn).
• Nhóm tham chiếu, mình bị nhóm đó ảnh hưởng.

2.2.3. Văn hóa:

• Văn hóa do vùng miền.
• Văn hóa do quốc gia.
• Văn hóa do tôn giáo.

Kết luận:

• Mâu thuẫn cá nhân thì có hại, mâu thuẫn công việc thì có lợi.
• Quản trị mâu thuẫn là kiểm soát được 2 nguyên nhân Cấu trúc tổ chức và Cá nhân.

3. Các giải pháp quản trị mâu thuẫn:

3.1. Nguyên tắc:

• Luôn luôn nhớ rằng tiên trách kỷ hậu trách nhân.
• Luôn trưởng thành về tâm lý:

1. Không cằn nhằn.
2. Không cố chấp.
3. Không thù dai.
4. Không áp đặt.
5. Bỏ tính hiếu chiến.

• Không cố dành phần thắng:

1. Bản chất đi thương lượng là để nhường người ta. Nhường 1 để lấy lại 2,3...

• Luôn đặt mình vào đối tác.
• Tuyệt đối không nhắc lại sau khi đã giải quyết xong.
• Không chuyện nọ xọ sang chuyện kia.
• Không tấn công cá nhân mà tấn công vào mâu thuẫn.

3.2. Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn (kỹ năng):

3.2.1. Phương pháp quyền lực (ra lệnh, đao búa):

• Mâu thuẫn với 1 tình huống khẩn cấp (cháy nhà).
• Mâu thuẫn giải quyết 1 tình huống bất thường nào đó (kiểm điểm, kỷ luật, quy tắc bất thường).
• Mâu thuẫn trong việc tranh luận mà có 1 phương án có lợi cho công ty.
• Khi mâu thuẫn xuất phát từ 1 hành vi thiếu lành mạnh.

3.2.2. Phương pháp hợp tác (bàn tiếp):

• Mâu thuẫn của hiện tượng mà 2 bên phải hợp tác.
• Mục đích của mình là học hỏi.
• Công việc bị mâu thuẫn có xen yếu tố cá nhân vào.

3.2.3. Phương pháp thỏa hiệp (2 bên giữ lại quan điểm):

• Khi đối phương có sức mạnh (quyền lực, thâm niên, chuyên môn...) tương đương, có khả năng loại trừ lẫn nhau.
• Để tìm thời gian hoãn binh cho lần giải quyết kế tiếp.
• Bị áp lực bởi thời gian.
• Giải pháp dự phòng khi giải pháp khác không thành công.

3.2.4. Phương pháp phòng tránh (né, chưa giải quyết, tòa án dùng nhiều):

• Khi vấn đề không đáng kể.
• Giải quyết ngay thì sự gãy đổ có nguy cơ rất cao.
• Đi tìm sự bình tĩnh của đối phương.
• Có người giải quyết mâu thuẫn tốt hơn.
• Cần thời gian để tập hợp thông tin.

3.2.5. Kỹ năng hòa giải (bỏ qua):

• Thấy mình có cái sai.
• Đi tìm, duy trì 1 mối quan hệ.
• Để tạo ấn tượng.
• Để giảm thiểu tối đa thiệt hại.
• Chấp nhận một sự thiệt thòi để nhắm đến 1 bài học.

Chú ý:

Khi vào cụ thể thì các bước giải quyết phải thận trọng:

• Bước 1: Lắng nghe.
• Bước 2: Ra quyết định đình chiến.
• Bước 3: Tìm các bên liên quan.
• Bước 4: Tìm giải pháp.
• Bước 5: Thực hiện.