Bán hàng

Bán hàng & Chăm sóc khách hàng

1. Khách hàng:

1.1. Khách hàng:

Gồm có khách bên trong và khách bên ngoài:

1.1.1. Khách bên trong:

1. Cấp trên: Lớn tuổi có nhu cầu chào...
2. Đồng nghiệp: Tôn trọng lẫn nhau...
3. Cấp dưới: Dẫn dắt đúng hướng...

1.1.2. Khách bên ngoài:

1. Người mua.
2. Người sử dụng.
3. Người thụ hưởng.

Chồng được vợ ủy quyền cho đi mua máy xay sinh tố (do chồng rành cơ khí hơn). Mua về máy chạy tiếng quá to, sau khi dùng phải tháo từng bộ phận ra để rửa => thất bại. Sau khi xay sinh tố xong, thằng con ăn thì nói xay xong ăn có mùi gì á (mùa dầu...) => thất bại.

Các rủi ro trong kinh doanh:

1. Rủi ro kinh doanh (tính từ cổng công ty trở ra).
2. Rủi ro hoạt động (tính từ cổng công ty trở vào): tác nhân con người, tác nhân quy trình.
3. Rủi ro luật pháp.

1.2. Khách hàng đòi:

• 0.0: 1 người bán - 100 người mua: bán cái họ có.
• 1.0: 20 người bán - 80 người mua: bán cái họ cần (marketing).
• 2.0: 40 người bán - 60 người mua: bán cái họ cần + giữ họ lại (quản trị chăm sóc khách hàng).
• 2.0+: 60 người bán - 40 người mua: bán cái họ cần + giữ như anh em ruột + lấy được cảm xúc (tư vấn đừng mua).
• 3.0: 80 người bán - 60 người mua: bán cái họ cần + giữ + riêng từng người.

Chú ý:

• Khách hàng là thượng đế, nhưng vẫn là người khác dòng máu. Anh em ruột là người trong nhà nên mới tư vấn đừng mua (có thể là chờ sản phẩm tốt hơn về).
• Khoán doanh số thì nhân viên bán đứng khách đạt doanh số, lừa khách đạt doanh số.

1.3. Khách hàng đòi cụ thể:

1.3.1. Sản phẩm (vai trò quyết định - do giám đốc lo):

1. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2. Đáp ứng giá mà khách hàng có thể mua.

1.3.2. Tính thuận tiện (vai trò quan trọng - chủ doanh nghiệp lo):

1. Tính thuận tiện - kênh phân phối (bán ở Phú Quốc hay núi Fansipan cũng phải đưa đc hàng lên đó, nước ngoài cũng vậy...).
2. Quảng cáo (đảm bảo 100tr dân phải biết).

1.3.3. Cảm xúc (vai trò quan trọng):

Rung cảm của người ta về 1 hiện tượng nào đó:

• Cô bán hàng xinh đẹp, dễ thương...
• Tính an toàn khi dùng sản phẩm...
• Oai (khen - dùng là được cô bán hàng khen, hoặc vợ khen).

Các thành phần của sản phẩm:

Ví dụ công ty sản xuất ly thủy tinh:

Lõi:

• Công năng là ly đựng nước.

Thực:

• Chất lượng - ly đổ nước nóng sau đó đổ nước lạnh ko bị bể.
• Giá : Giá thấp hơn đối thủ.
• 2 công năng: đựng nước, đựng acid.

Gia tăng:

• Mua 10 được 11.
• Đội bán hàng <= 25 tuổi.
• Giao tận nhà.
• Đổi trả trong 7 ngày nếu sản phẩm lỗi.

Tiềm ẩn:

• Các thế hệ tiếp theo của sản phẩm sẽ cải thiện thêm tính năng.
• Khả năng tương thích khi dùng kết hợp với các sản phẩm khác.

Kỳ vòng:

• Rút thăm trúng thưởng.
• Tích điểm (thẻ bạc => thẻ vàng => thẻ bạch kim => tặng xe).

1.4. Khách hàng đòi cụ thể hơn nữa:

1.4.1. An toàn:

Vật chất:

• Thực phẩm bẩn không mua.
• Sản phẩm làm ra mà hủy hoại môi trường không mua.
• Công ty bóc lột nhân viên (lương thấp), trẻ chưa thành niên không mua. Mua chính làm gián tiếp tiếp tay cho họ.

Tinh thần:

• Không nói chuyện riêng khi bán hàng (khách tưởng nói xấu khách..).

1.4.2. Thuận tiện:

• Sẵn có.
• Cần là có.
• Tiện lợi...

1.4.3. Chất lượng phục vụ:

• Sự lịch thiệp.
• Sự hiểu biết sản phẩm từ cô bán hàng.
• Dùng thử sản phẩm.

1.4.4. Hình ảnh:

• Thỏa mãn cái tôi (chụp ảnh...).
• Khen khách hàng (công nhận anh sành điệu ghê!).

1.4.5. Giá:

• Tùy phân khúc.

1.4.6. Quyền lực:

• Cho khách hàng quyền quyết định mua hay không, mua cái nào.
• Trừ khi khách hỏi thì mới quyết định dùm khách.

1.4.7. Trật tự:

• Quy trình làm việc, vào cửa lấy số, kéo dây, ko có trò lấy sau mà leo lên trước.

1.4.8. Có lợi:

• Sản phẩm tạo ra giá trị cho khách hàng.

Chú ý: mỗi loại khách có 1 nhu cầu trội:

1. Nữ: Giá.
2. Nam: Hàng độc (khác biệt).
3. Người già: Công năng hàng hóa, bền.
4. Con nít: Chỉ nghe người bán hàng.

Kết luận:

Chăm sóc & bán hàng là tìm khách và giữ khách.

2. Người bán hàng:

2.1. Phân biệt người bán hàng hiện đại và người bán hàng truyền thống:

2.2. Thách thức của nghề bán hàng:

1. Thỏa mãn được giá trị kỳ vọng của khách.
2. Áp lực với sai sót của nhân viên càng lúc càng cao (sai sót khách hàng không tha).
3. Khả năng công việc bị quá sức (giờ giấc, áp lực, thời vụ, khách hàng quá sức cơ bắp..).
4. Cạnh tranh trong cùng nghề.
5. Áp lực với yêu cầu vô lý của khách.
6. Thiếu kỹ năng (vụng về....).
7. Hiểu rõ về sản phẩm, kênh phân phối, chiến lược, hoạt động của công ty...

2.3. Phẩm chất cần có của người bán hàng:

2.3.1. Khí chất:

1. Khí chất thân thiện, hài hòa (nóng nảy và ưu tư không làm được).
2. Độ chân thành.
3. Độ tự tin.
4. Lạc quan.
5. Độ nhạy cảm.
6. Khiêm tốn.
7. Trách nhiệm.

2.3.2. Hình thể:

1. Không xấu.
2. Có duyên.

2.4. Quy trình bán:

2.4.1. 4 giai đoạn tâm lý khách hàng:

1. Không tin.
2. Có quan tâm.
3. Thích thú.
4. Chốt sale.

2.4.2. Các bước bán:

1. Thăm dò (có muốn mua không?, có tiền ko? Đưa vào khách hành tiềm năng).
2. Đánh giá khách hàng.
3. Tiếp cận (tiểu xảo, tung kỹ thuật.).
4. Tiếp tục chọn phương pháp tiếp cận (mail, facebook, đến nhà thăm...)
5. Xử lý phản hồi.
6. Bán (chốt).
7. Theo dõi sau bán.

3. Các kỹ năng:

3.1. Nói

3.2. Nghe

3.3. Khen

3.4. Chê

3.5. Phi ngôn ngữ (Ánh mắt, nụ cười, cơ mặt, ăn mặt, trang sức...)

3.6. Quy trình tác động tâm lý người mua hàng (Chốt sale cho khéo):

3.6.1. Giai đoạn 1: Gây chú ý

1. Quảng cáo
2. Chào hàng (hội nghị liên tục..)
3. Yếu tố gây kích thích (đèn led chớp..)
4. Cách trưng bày

3.6.2. Giai đoạn 2: Tạo ra sự quan tâm

3.6.2.1. Lập luận bán hàng

1. Lợi ích của sản phẩm.
2. Đặc điểm sản phẩm.
3. Bằng chứng.

3.6.2.2. Phô diễn bán hàng

3.6.2.3. Phương pháp nói giá:

1. Nói theo phép +: liệt kê các tính năng sản phẩm...
2. Nói theo phép -: mực nào (linh kiện nào cũng thay được).
3. Nói theo phép *: tính theo năm, 1 ngày tiết kiệm đc 1 lít xăng.
4. Nói theo phép /: chân tủ lạnh là 2/3 cái tủ lạnh, đèn trang trí 1/2 cái tủ lạnh.

3.6.3. Giai đoạn 3: Gây hứng thú:

Tư vấn cho khách.

3.6.4. Giai đoạn 4: Chốt:

1. Chốt sớm quá thì khách sợ quay lại giai đoạn 1, không mua nữa.
2. Chốt trễ quá thì quá trình mua hàng cân nhắc lại, không mua nữa.

Biểu hiện ngôn ngữ điểm chốt (cầm món hàng xem rất kỹ):

1. Hàng này có bền không?
2. Sơn này có bong không?
3. Bớt giá không?

3.7. Xử lý khách khó tính (hay chê bay, hay cố chấp, hay thể hiện bản thân, luôn luôn muốn gặp giám đốc):

1. Thay đổi địa điểm.
2. Thay đổi thời gian.
3. Thay đổi người giải quyết.